Con el pasar de los años ha
quedado claro que el manejo de imagen institucional ya no es de forma
tradicional, es decir, la operación de estrategias de imagen a través de medios
de comunicación como los teléfonos convencionales, que solían ser aquellos que
permitían mayor acercamiento al público interno y externo de la institución;
telegramas o cartas, que daban paso a la misma comunicación pero con mayor
lentitud; televisión, prensa y radio, instrumentos los cuales tratan de
transmitir el mensaje al público. Todos estos medios de comunicación continúan
en vigencia, pero ya no con la misma frecuencia de uso.
Hoy en día, la tendencia para el
uso de imagen institucional en cuestión de estrategias para atraer el público,
informar, promocionar, resolver crisis y otras más, es el uso de internet,
precisamente el uso de redes sociales, que han revolucionado la manera de hacer
comunicación social y relaciones públicas. Las redes sociales mantienen
conectado al mundo en diversas plataformas, que a la vez permiten subir
escritos que vienen acompañados de imágenes, audios y videos.
¿Por qué usar las redes sociales?
Porque acercan al público. Facebook
es la red social que más usuarios tiene a nivel mundial, seguido de Twitter.
Ambos tienen diferencias en cuanto al contenido que se sube. Por un comienzo,
Facebook no tiene límite de caracteres para escribir un “estado”, en cambio
Twitter sólo permite escribir hasta 140 caracteres. En cuanto a material
audiovisual, Facebook permite a los usuarios subir contenido de hasta 20
minutos, cosa que no sucede con Twitter, que permite subir videos de hasta 140
segundos. Sin embargo, existe una ventaja de Twitter sobre Facebook; el famoso
hashtag permite a los usuarios enlazarse dentro de una red social para buscar
un tema de interés, claro que ambas redes sociales lo poseen, la diferencia
está en que Twitter conecta a los usuarios de forma más rápida, brindando
información clara y corta.
Para explicar más a fondo este
tema, es muy importante recordar que al redactar contenido para las redes
sociales (ya sean mensajes cortos o largos) se debe manejar muy bien las reglas
ortográficas, y más aún cuando se trata de la representación de una
institución, además de transmitir respeto y seriedad al público.
Twitter
Las publicaciones en el caso de
Twitter, por cuestión de caracteres, obligan al usuario a escribir el mensaje
de una forma clara y directa, de tal modo que el lector tenga facilidad de
relacionarse con el suceso. Para esto es importante evitar el uso de artículos
(él, la, los, las) dado que ocupan espacio de caracteres, hay que dirigirse
directamente al sujeto y señalar el hecho. También es de importancia el uso del
hashtag, dado que conectan a usuarios con los temas que se publican. En
cuestión de números, se recomienda escribirlos de forma numérica para que no
ocupen demasiado espacio de caracteres. Para expandir la información usando
enlaces, se recomienda la herramienta Bittly, la cual permite acortar un enlace
que vaya acompañado de la publicación.
Facebook y el comunity manager
Facebook viene a ser una red
social de vital importancia para los “comunity managers”, que son las personas
encargadas de mantener una relación cercana con el público. Los CM deben llevarse
bien con su entorno y a la vez están obligados a conocer muy bien sus gustos y
preferencias. Se inclinan mucho por el uso de redes sociales dado que les
permite tener mayor acercamiento con el público; responder mensajes,
identificar gustos y tendencias, dar a conocer productos, promociones y
acciones. Todo esto se logra mediante el buen uso de material visual y
audiovisual en las publicaciones que se hacen. Siempre hay que tener cuidado al
momento de hacer una publicación o responder un mensaje (hay que recordar que
se representa a una institución), por eso, primero hay que pensar acerca de lo
que se vaya a publicar, no podemos publicar de temas que no le competen a los
fines de la organización; segundo, hay que leer y estar siempre informado de cualquier novedad
dentro o fuera de la institución, para ello, se recomienda consultar diversas
fuentes y contrastar información; y tercero, darle una buena revisada al
contenido una vez redactado. Las redes sociales vienen a ser puentes de comunicación
entre la organización y el público al cual se dirigen; toda interacción debe
ser realizada con ética profesional.
Medidores de redes sociales.
Para conocer más las tendencias de
los diversos públicos, se han creado páginas de mediciones y estadísticas para
las diferentes cuentas de redes sociales. En el caso de Twitter existen páginas
como Tweetchup o Twitter analytics que permiten conocer datos estadísticos
sobre las publicaciones y las reacciones del público. Estas herramientas
brindan promedios sobre las interacciones de los usuarios acerca de las
publicaciones realizadas en distintas fechas.
Lo mismo sucede en Facebook que
cuenta con su propia página de estadísticas y promedios, pero más completa,
brindando al comunity manager la facilidad de conocer datos sobre la
interacción que mantienen los usuarios con la página y las publicaciones.
Además permite mantener una comunicación más directa y menos pública con
respecto a Twitter.
Estos medidores ayudan a la toma
de decisiones dentro y fuera de las empresas, para tener mejor contacto con sus
públicos y puedan conocer de mejor forma sus necesidades, preferencias e
intereses, con el fin de un mejor desarrollo institucional.
Conclusión
Las redes sociales con el pasar
de los años (desde que nacieron) han venido marcando grandes cambios en lo que
tiene que ver la comunicación en la sociedad. Para cualquier institución que
haga buen uso de las mismas, puede llegar a expandir límites y lograr cambios
dentro del funcionamiento de una sociedad. Cabe señalar que no se pueden dejar
de lado los canales de comunicación tradicionales, mas bien se pueden
complementar para el uso de imagen institucional y su alcance para el público
al cual se dirige, también para un mejor manejo en cuanto a la toma de
decisiones estratégicas dentro o fuera de la institución.
